Definição: é um esforço de toda a empresa para conquistar e manter clientes. O CRM reconhece que os clientes são o núcleo de um negocio e que o sucesso de uma empresa depende da gestão eficaz do relacionamento com eles.
Principais aplicações: os sistemas de CRM oferecem aplicações em três áreas importantes:
- Vendas: funções de automação da força de vendas nos sistemas de CRM tornam os vendedores mais produtivos, ajudando-os a se concentrarem nos clientes mais lucrativos;
- Marketing: sistemas de CRM apóiam campanhas de marketing;
- Atendimento ao cliente: oferecem informações e ferramentas para tornar o pessoal de call centers, help desks e suporte ao cliente mais eficiente.
Recursos para atendimento ao cliente:
- Os sistemas de CRM podem personalizar experiêncis interativas para induzir um cliente a se comprometer a comprar ou permanecer leal a empresa;
- Ter produtos e serviços personalizados;
- Acompanhar o status da compra ou pedido;
- Ter umas ferramentas, as FAQS, para lidar com perguntas repetitivas dos clientes;
- E-mail e resposta automática;
- Cal center, que é uma das ferramentas mais importantes de atendimento ao cliente.
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